眼爆科技

如何用20万条客服咨询消息“喂”出定制化聊天机器人

时间:2019-01-24 14:30  编辑:眼爆科技

新智元报道

来源:chatbotsmagazine

编辑:大明

【新智元导读】如何利用20万条客户咨询消息,打造一款功能定制化的自动聊天应答机器人?如何将大量消息转化为常见问题,整合进机器人的设计工作流程中?本文除了回答这些问题之外,还从需求、设计思路、面向人群、 实现方式等方面作了一番梳理。

我们在六个月内收集了一家大型房地产公司从访问该网站的数据中收集的20万条消息,并进行了深入分析,设计了一个满足特定需求的聊天机器人。

首先看需要确定哪些因素,包括:

最常见的问题(FAQ)/服务需求

这些问题的主题,以及不同主题之间的分布情况

访问者通过询问这些主题试图实现的目标是什么

我们为什么决定这样做?简而言之就是,我们希望做出数据驱动的决策。

客户来到我们这里,他们的潜在客户或现有客户在访问网站时发送了20万条消息,这些消息是发送给实时聊天服务的。包括由在线代理机器人回复的消息,以及客服离线期间错过的消息。

我们运行了一种数据算法,将这些消息分类为类似信息的集群。在这一点上,我们无法自信地考虑他们的意图。我们花了很多精力将它们设计成我们设计聊天机器人的意图。

这20万条消息可以归结为90个FAQ,我们通过人工分类划分为3类,分别是:

1、可以自动回答的问题

2、在回答之前需要一系列问题来获取上下文信息

3、需要机器人客服将访问者转接到人工客服,以获得准确的答案

算法解决什么问题?

以前,在决定将哪些会话流转接给聊天机器人时,很多靠的是猜测。因为并没有能够获得数据,让我们确定哪些对话对用户而言是最有用的,因为我们不知道用户想知道什么。

  • 共3页:
  • 上一页
  • 1
  • 2
  • 3
  • 下一页




  • 上一篇:本田机器人每只手拥有13个运动轴 下一篇:日本酒店解雇机器人员工,“人工智能”普及劳动力市场还为时