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使用聊天机器人做客服工作是一种什么体验?

时间:2018-07-31 15:07  编辑:眼爆科技

我们正处于新技术革命的风口浪尖之上,在这场技术革命中,逐渐复杂的任务可以由人类交付由机器来执行。组织机构逐渐开始接受人工智能、机器人技术和自然语言技术所带来的进步,并采用能够从经验中进行学习并可以与用户进行互动的平台。新一代聊天机器人将采用增强性实时数据分析技术以及自动化技术,同时整合多种电子频道的智能信息,从而通过语音或文本与用户进行自然对话。

那么,作为一名用户,这种技术整合对你又意味着什么呢?当你对某种产品或服务产生疑问时,会有最好的代理人为你处理问题,他掌握整个公司的服务经验并拥有丰富的知识。

请您稍等。

想象一下,如果你给银行或电子商务网站的客服打电话,会发生什么?大多数情况下,系统声音会询问你致电原因,或许还会引导你在网站上解答一些基本问题。

这种方法好似会帮助企业降低客户服务成本,但我认识的大部分人都认为,听从菜单导航的指令是让人非常头疼的,结果他们只好按0,进入人工客服操作系统。但这还并不一定会对当前的困境有所帮助,因为接通人工客服可能还需要较长的等待时间。

在漫长的等待之后,终于连线到一个客服。但是由于他们的耳机设备有点问题,便不得不开启一场痛苦的谈话,更有甚者让你暂时等待,并为你连线到另一个客服。

招聘:具备客户服务技能的机器人

现在想象一下,一个聊天机器人立即接通了客服电话,并且它的名字和声音竟是你所熟悉的。经过几次安全检查以确认你的身份之后(也许是在后台通过语音识别进行操作),这款机器人就能够完全掌握你与该公司千丝万缕的关系,包括订单历史、失败订单历史、网站搜索历史、历史交易记录、通话记录,以及你在这次通话中所分享的任何信息。同时无需你绞尽脑汁,也无需浏览收件箱或反复确认。

该机器人利用公司所积累的经验来对你的问题进行处理,其中包括对其他客户所提出问题以及解决方法的最新数据统计。它不仅能够在无需召集专家或请求批准的情况下采取行动、解决大多数问题,而且还可以准确无误地实现这个目标。之后,这款机器人会对你进行跟踪反馈,并根据你所选择的沟通方式进行:如电子邮件、应用消息、回拨你所指定的号码、通知你网站上的账户等,或者是这些方式的组合,且准确无误。

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