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如何用人工智能重塑IT运营

时间:2018-06-22 17:00  编辑:眼爆科技

IT组织正在采用基于人工智能的工具来改进支持,优化基础设施并预测系统故障,从而释放员工去完成更高价值的任务。

人工智能正一步步的吞噬世界,IT运营也不例外。

尽管还处于部署的早期阶段,企业正在利用人工智能和机器学习来改进技术支持和管理基础设施。在这里,自然语言处理被证明是一个有价值的IT工具。为大多数客户服务聊天机器人提供动力的这项技术,正被用于内部的IT运营,改善技术支持和用户界面。

例如,瑞士信贷集团去年12月推出了一款聊天机器人,帮助处理密码重置和电脑重启等日常请求。

“我们最初有一个只支持语音的支持中心,在处理用户查询方面缺乏效率”,公司的认知和数字服务主管Jennifer Hewit说。

她说,为解决问题而打电话来的员工将不得不排队等待下一个可用的代理,这种方法不能很好地进行扩展。“所以我们想为服务台提供一个新的频道,并引入聊天功能,让我们的用户能更快地得到响应和行动,”她说。

瑞士信贷于2016年底开始考虑此事,并于2017年初选择了IPSoft的Amelia chatbot系统,并于6月份开始安装。到今年年底,它就开始运行了。

“当我们介绍她的时候,她还是个婴儿,”Hewit说,他指的是聊天机器人。“我得说她现在是个婴儿。”我们还在花时间训练她的大脑。

例如,当聊天机器人不能处理请求时,它就会把请求转移给人。聊天机器人跟随着对话,从对话中学习,银行会在该内容进入到聊天机器人之前对它进行审查,以避免错误和偏见的渗入。

新系统为全球40个国家的7.6万用户提供服务,并允许瑞士信贷将其80家技术支持机构中的一些转移至更高级别的支持。“我的目标是到今年年底,让25%的查询自动进入服务台进行处理,”Hewit说。

其最终目标是释放其三分之一的技术支持人员,瑞士信贷在IT中使用人工智能突显了推动这一趋势的动力:通过将更低级别的工作移交给更适合的机器,让IT人员能够推动更深层次的业务价值。

使用AI来保护和激励

得克萨斯州A&M大学系统是另一个让AI在IT部门工作的组织,它部署了来自Endgame的智能助手Artemi,以帮助新入职的员工保护大学不受网络攻击。

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